12月2日晚，菜鸟总裁万霖做起了客服。
　　对他而言，这是一次愉快但并不轻松的“亲听”。他说，“我回答很甜的”，一边敲着键盘，万霖一边和身边的客服同事商量着回复。
图说：菜鸟总裁万霖在“亲听”中
　　这种方式，在阿里被称为“亲听”，鼓励全体阿里人走到客服一线，让做决策的人听到炮火的声音。
　　“客户第一”，一直被放在阿里巴巴价值观的金字塔顶端。
　　阿里巴巴集团董事局主席、ceo张勇在一线客服部门说：我希望每个季度，我们都能认真坐下来听大家代表客户的声音，听大家的洞察，能够让我们真正在生态体系的平台建设上，走出一条新路来，提前想到和解决商家都没有想到的痛点。
　　今年天猫双11之后，包括淘宝、天猫、飞猪、大文娱、拍卖、b2b等业务线，已有100多位阿里负责人来到客服部门参与“亲听”。
　　阿里巴巴首席客户官吴敏芝说，2019年天猫双11让我们看到新消费时代开始了，必须向客户提供更好的体验，每个业务线的负责人最重要不是关注kpi的数字，而是回归客户第一。
图说：阿里巴巴董事局主席、ceo张勇在一线客服部门参与“亲听”
　　而在菜鸟，“亲听”也已经成了一种机制。在万霖带动下，菜鸟业务负责人每周都必须“亲听”客户声音。菜鸟核心管理团队——代号“天地会”的成员必须“亲听”三小时以上。
　　除了“亲听”，菜鸟还形成了“践行贴”的机制，把客户提出的问题写在践行贴上，业务负责人签字认领，保证跟进，完成亲听到落地的闭环，推动着服务体验的改善和提升
　　例如有物流商家客户吐槽：“我的生活本来很美好，但自己负责下单后经常有离职的冲动，尤其录 sku的时，excel和网页来回切换，对着发票 条条手输好怕出错，想原地爆炸！”
　　从“亲听”发现这个问题后，菜鸟东风破项目组探究商家使用习惯，加入了更多页面注释与视频教学降低商家理解成本，还开放了模板功能便于商家快速录入，并支持批量信息上传。如此一来，优化升级后的新系统让商家下单效率明显提升，平均下单缩短了12分钟。
　　再譬如，菜鸟裹裹原来上门取件的时间在下单后无法修改，想改约就只能取消。“亲听”发现这个问题后，菜鸟上线了修改取件时间的功能，订单揽收前消费者端均可修改时间或取消，一个订单可修改一次，把最大的便利留给客户。

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