今年天猫618,阿里巴巴速卖通将把这一场狂欢带向全球。而海外的剁手党们不会想到,屏幕那端对答如流,专业度一流的客服,可能是并不懂当地语言的中国小二。
阿里巴巴集团客户体验事业群(简称:阿里cco)服务中台资深产品专家昌严表示,今年天猫618期间,阿里巴巴速卖通预估每日会接到1.8万在线人工服务请求,需要600个活跃客服小二在线。为了保障海外剁手党能买得爽,买得安心,国内小二将使用一款翻译神器——译达支援海外。
海外消费者在发起服务请求时,选择开启译达服务,就可以跟国内小二实现实时无障碍对话,而国内客服小二也能轻松一对多服务持8种语言的客户。
(国内客服小二用译达服务俄罗斯消费者)
其实在疫情期间,译达就已经开始逐步应用。疫情高峰时期,每天约有100多位国内服务小二使用'译达能力'无缝服务国外消费者,累计超过100多万的海外消费者开启'译达'获得专业的服务。 昌严表示。
原来,速卖通此前拥有约500名海外小二,随着疫情的发展,不少小二被困家中无法上班服务客户,同时,来自后台的数据显示,疫情期间服务咨询量暴涨了3倍,小二人力严重不足。
怎么办?阿里cco客户体验中台的小伙伴们发现,此时国内服务资源相对充足,且小二业务能力更强,唯一的问题是——语言沟通障碍,译达应运而生。
值得一提的是,由于译达具有多语言切换的能力,目前也被用于不同语种区域的海外小二,例如西班牙语系的服务小二,可以承接德语系的消费者咨询。也就是说,全球小二在天猫618期间还能互相支援。
这并非阿里cco首次对海外输出客服能力。
比如,lazada版盒马redmart,已在阿里cco的帮助下,全面实现所有流程线上化。如今,redmart的客服小二能在线帮助会员取消订单、重新预约快递时间、换货等服务。
泰国的新客户之前想申请首次购买优惠券都要进入人工咨询,才会拿到优惠,如今当新客户进入人工智能机器人(行情300024,诊股)小蜜时,能被自动识别新客户身份,直接领取优惠券。
这些日渐便利的背后,是阿里巴巴服务os在做支撑。服务os是整合阿里巴巴服务的人才、产品、智能和标准,形成的一个系统,并且是一个数字化、智能化、可复制的系统,是阿里巴巴商业操作系统中的服务系统,也是目前全球商业领域,最大的服务操作系统。
在阿里cco资深总监李多全看来,服务os像一位服务管家。这个管家帮助消费者在两个纬度上实现周全服务:一个是在单次购物体验中,全程帮助消费者每个环节体验更好;一个是消费者一旦成为服务os接触的用户,无论买还是不买,服务os都会提供给消费者更好的服务。李多全表示:这个管家最重要的,是要让传统的线下服务做到线上来,实现'三个化':服务过程在线化,服务要素的数字化,服务能力的智能化。
目前,服务os已在整个阿里巴巴经济体中被迅速、广泛地加以应用,并向行业商家输出。